JAKARTA – Kepuasan pelanggan dalam era digital menjadi faktor penting agar item atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas perdagangan di area media digital, yang memudahkan pelanggan memberikan penilaian dalam berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang puas dengan produk-produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin berbagai ulasan positif dan juga rating tinggi, semakin kuat tempat merek yang disebutkan di area pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sebanding dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan terhadap merek-merek yang dimaksud berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di tempat Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud menyokong merek-merek dalam Indonesia untuk terus meningkatkan hasil juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi. Interaksi, ulasan, dan juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di mendirikan reputasi serta loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa dalam era digital yang mana semakin kompetitif ini, penghargaan menghadapi kepuasan pelanggan sangat penting di merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak semata-mata pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan serta pengalaman pelanggan yang tersebut memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera pada saat ini menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, dan juga Digital Engagement yang digunakan diberikan konsumen di dalam berbagai media digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa item dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli dan juga menguatkan kedudukan merek di area mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang dimaksud layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan pada tiga marketplace teratas di tempat Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, juga Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang dimaksud diberikan konsumen untuk produk-produk yang dimaksud dibeli dalam official store merek di area marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang mana diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek serta pengikutnya di tempat media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi deskripsi bagi merek-merek di dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
